experiencia de compra/Marcas

La clave es el servicio

Por Marco Cadena. Ayer cancele mi suscripción de Dish para mi pequeño negocio. De verdad, uno se pregunta toda la inversión publicitaria que se hace para crear una imagen de una marca, los esfuerzos de telemarketing y de visita personal para que contrates un servicio ó tarjeta bancaria, pero una mala actitud de servicio lo arruina todo. Todo se va al bote de la basura, afectando ingresos futuros y reputación corporativa.

La historia.

Voy a contar mi historia. De verdad que la gente de Dish insistió por teléfono 2-3 veces, visitó mi negocio un par de ocasiones, me dejo publicidad y todas las veces dije no. Cuándo siguieron insistiendo, algo clave de un vendedor, finalmente acepte. Ocurrió que días después visitaron mi negocio, para instalar el servicio. Había una barrera de autorización y disponibilidad de los dueños del local para instalarlo que teníamos que revisar con ellos puesto que no estaban disponibles, pero lo más seguro es que accedieran. Los instaladores de Dish, de muy mala gana, respondieron que mañana pasarían a lo que la persona encargada contestó que tenían que verificar conmigo. Les dieron mi celular y nunca me marcaron para fijar una cita. Hoy 3 semanas después, me marcan para una llamada de seguimiento sobre mi instalación. Les cancele y me pienso cambiar a la competencia, que tampoco creo que sea tan diferente, es lo malo en este país dónde los servicios carecen de la calidad y atención  por los precios que se cobran.

Falta de imaginación y propuesta de valor para contrarestar la insatisfacción del cliente.

Es aquí dónde entran las preguntas, ¿No capacitan a su personal? ¿No hay nadie que le de un seguimiento diario a las inscripciones? ¿Por qué me marcaron tan tarde? ¿Por que invertir tanto en telemarketing y vendedores si un mal servicio lo arruina? ¿Estarán teniendo éxito en sus resultados? ¿Cuál es su ROI?

Lo único que me ofrecieron como disculpa, fue una rebaja de $100 pesos en la inscripción. ¿Tan poca imaginación? ¿Qué tal si me descuentan un 50% durante un año? Eso si sería relevante y diferenciador, tal vez los contrataría y me quitarían la mala imagen de mi mente.

Pierdes un cliente y se puede producir un contagio, que puede provocar la muerte de la marca.

Son riesgos que las empresas tal vez no calculan. LA RECOMENDACIÓN. Hay estudios que indican que por lo menos estaré contando está experiencia a 4 ó 6 personas a mi alrededor; Estas a su vez a otras 4ó 6. Es posible que rebase este número por la cantidad de lectores que pueda tener este post de reputación corporativa.

Lo mismo pasa con American Express. Tenía esa tarjeta, pero la falta de disponibilidad de los locales y establecimientos en aceptarlas sumado a sus altas comisiones hicieron que la cancelara hace años. Hoy me marcan casi todos los días, es ya muy difícil que me recuperen.

Lo mismo con Dish. Una mala experiencia en la contratación de un servicio marca a un cliente de por vida y parece que algunas empresas parece no importarles mucho. Quieren que los contrates por la linda voz del vendedor, por insistencia ó por una promoción que no es atractiva.

Recuerdo una mala experiencia en un restaurante brasileño pero desde mi punto bien resuelta. Encontramos unos insectos en la ensalada. Mi amiga y yo reíamos y el gerente del restaurante se percató de que algo no estaba bien con la comida. Nos pregunto y le dijimos lo que sucedía. Apenado nos retiro el plato. Como a los 5 minutos apareció el encargado, con otra disculpa, notablemente apenado. Al final el Gerente nos dió la cuenta gratis. ¿Regresaría al restaurante?, Claro que sí, porque me sentí respetado y somos humanos, no hay empresas perfectas puedo perdonarlo sí se ofrecen disculpas.

Algo que no ocurre con Dish.Si hubieran tenido una respuesta rápida, con una propuesta de valor ( algún descuento considrable, beneficio extra) no hubieran perdido un cliente, ni afectado su reputación corporativa.

¡¡Hasta la vista Dish!!!

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