lealtad

Lealtad I: amor o interés Starbucks Temporadas constantes

Por: Cinthya Flores

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Hablar de lealtad del cliente, es como hablar del amor, en teoría todos saben la fórmula pero en la practica la historia es otra. Todos hablan del valor de marca como la máxima premisa, pero a la hora de querer retener al cliente pareciera que el descuento es la herramienta más poderosa. Esto habla de cierta inseguridad y es sin ser dramáticos no valorar la marca. Pégame,  pero no me dejes.

Mi área de especialidad esta muy lejos del tema de lealtad pero como cliente puedo poner los siguientes ejemplos de cosas que creo que funcionan o que no en una serie de artículos

Ejemplo reciente que funciona: Starbucks nuevos sabores

Aunque existen horas y días en los que Starbucks esta más lleno que Mc Donald’s y en verdad me hacen reconsiderar volver a poner un pie adentro. Les doy crédito por que no se duermen en su laureles. La semana pasada Starbucks lanzó 6 nuevos sabores de frapuccinos, desde un enigmático red velvet hasta un rollito de canela. No he visto a nadie comprando alguno de estos exóticos sabores, pero sin duda escuche en todas partes Wow esta cool. Me quede pensando en como estos monitos en vez de optar por un descuento a inicios de verano para asegurar lealtad, decidieron mejor optar por un portafolio exótico de temporada. La marca se siente viva y en este caso “divertida, es esta clase de comunicación y dinamismo lo que en muchos casos aporta más a la lealtad que un simple descuento.

Starbucks no es el primero con esta idea. Doritos es una marca que ha llegado para quedarse usando una estrategia similar de ampliar el portafolio. En lugar de lanzar diferentes nombres, Doritos tiene una variedad de submarcas que lo han llevado a tener una alta lealtad en el mundo de las botanas. Podría poner otros ejemplos de como al final del día lealtad es acerca de construir una relación. Si todos lo sabemos y aun así son pocas marcas las que realmente le invierten a generar estrategias de lealtad que tienen que ver con construir experiencias para sus clientes. Y cuando hablo de experiencias no es solo de servicio, si no experiencia de producto como en los ejemplos antes mencionados.  Es un constante esfuerzo, no un acto desesperado por alcanzar el objetivo mensual de ventas.

Lo poco que he visto en las marcas: El esfuerzo de conocer al cliente a un punto donde se pueda generar contenidos para los programas de lealtad, buscar los canales y esperar el momento adecuado exige más esfuerzo y cerebro que bajar el precio. Veo a varias marcas queriendo comprar clientes no cuando el cliente realmente importa.

Hablar de lealtad es un tema complejo, espero que los mercadologos vean más allá de los descuentos y de las fórmulas “comprobadas”para intentar crear clientes leales. Como en el amor no existe una fórmula, existen principios pero al final del día cada marca es diferente por ende lo que funciona en una puede no funcionar en otra es solo a través de un interés real y de un constante aprendizaje como se puede ir construyendo lealtad.

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2 pensamientos en “Lealtad I: amor o interés Starbucks Temporadas constantes

  1. la mejor herramienta para hablar de programas de lealtad o experiencias de marca sencillamente es la empatia solo basta con medir o analizar nuestras propias experiencias cuando vamos a comprar o comer a algun lugar, para mi esa es la clave ponerse en los pies de los demas

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